把服务理念固化为自觉行动

　　能否用上电？能否用好电？如果从客户的角度出发，他们无非就这两个简单的要求。貌似简单的要求里面，其实包含了电网企业的社会价值与立足之本。

　　我们能不能连续、安全地把电能这种特殊商品从发电厂传输分配到千家万户？如果我们能够做到这一点，就证明了自己的价值，证明了我们的服务能力、管理能力、协调能力。

　　南方电网公司董事长、党组书记赵建国曾经指出，供电企业就是服务型企业，它的本质就是围绕客户，以客户的满意作为我们工作的出发点和落脚点。

　　“我们许多人其实并不抗拒服务客户的理念，但不少单位、不少员工在具体的工作中并没有切切实实地落实下来。”我们在调查中发现，这类案例并不少见。正所谓：看得破，忍不过；想得到，做不来。这其实就是一种习惯的惰性，也说明在知行之间，夹杂了自己的私利或者私欲。

　　2011年，南方电网公司正式印发了中长期发展战略，其目标是到2020年前后把公司建设成国际先进水平的企业。所谓的国际先进水平，很大程度体现在对客户服务能力的高低。

　　“服务”，是南网立足社会之本。它不是恩赐，也不是强迫。只有每一个员工都能在日常工作中把服务意识变成空气一样不可或缺，南方电网的供电可靠性，乃至整体服务水平才能够不断地提升，公司离中长期发展战略目标也才能越来越近。

　　“我们的目标是，到2015年城市用户年平均停电时间小于67 分钟，达到国际先进供电企业的水平。”东莞供电局负责人说。

　　通过多年对供电可靠性指标的大幅度优化，获评为2011年供电可靠性B 级金牌企业的东莞供电局、珠海供电局、江门供电局更加有了底气：进一步强化电网规划、建设、运行，加强精细化管理和技术创新，下一个战略目标不仅是瞄准A 级金牌，供电水平也要达到国际先进水平。

　　东莞局：指标管理从历史数据到“量体裁衣”

　　成绩：2011年城市用户供电可靠率99.981%，城市用户平均停电时间1.65小时

　　“提高供电可靠性的过程并非一蹴而就，而是通过环环相扣的系统推进摸索出来的。”东莞供电局局长雷烈波说，该局主要是借助精细化指标管控模式，调动全局各方力量，尤其是搭建了“量体裁衣”式的供电可靠性指标分解模型，实现了对指标的动态监控和全过程管控。

　　“以前东莞局的供电可靠性指标管理，仅仅是根据以往的历史数据，按照逐年递减的原则下达指标。是否符合基层实际、基层执行是否到位都难以掌控。”该局生技部一技术人员说。现在东莞局的供电可靠性指标管理是通过“量体裁衣”方式，科学、合理地分解到调度、生产、计划、基建、市场及主配网运行等部门。所谓的“量体裁衣”式的指标分解测算方式，就是通过综合考虑各基层单位工程项目、网架水平、可靠性管理水平等因素，逐层量化、分解各单位年度供电可靠性指标。

　　而在配网运行一线，东莞各供电分局将可靠性指标量化为全年停电时户数，并细化分解到全镇农网各条10千伏线路，分局的班组人员根据每条线路的停电指标，进行精细化的运行维护管理工作。“现在，每条线路年内有限停电时间是多少，大家都心中有数，不超指标就是共同努力的方向。”东莞大朗供电分局一员工说。

　　近年来，东莞局还对原有的指标体系进行了大胆创新与实践。2011年年初，东莞局与国家电监会电力可靠性管理中心、广东电网公司联合开展的基于电力企业管理业务的“供电可靠性三级指标体系应用研究”项目顺利通过验收。该项目在国内首次提出了供电企业、部门和班组供电可靠性三级指标体系。